“Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ”

“Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ” là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cáp lãnh đạo, quản lý và chính các khách hàng. 

Cuốn sách được viết bởi Ron Ztôike, một trong những người đứng đầu cuộc cách mạng về dịch vụ hàng không tại Mỹ. Với 15 năm kinh nghiệm quan sát và làm việc với khách hàng, tác giả chia sẻ lại những nguyên tắc trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo thông qua những ví dụ chân thật. Chính vì vậy, không ngạc nhiên khi Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiểu quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu. 

Nói về bố cục của cuốn sách, tôi thấy 5 phần rất rõ ràng, logic: 

Phần 1: Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo 

Bao gồm 8 nguyên tắc: 

- Nguyên tắc bất biến: Bạn chính là công ty và Bắt kịp những gì khách hàng cần 

- Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo 

- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải đáng tin cậy 

- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là sẵn sàng đáp ứng 

- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có sự đảm bảo 

- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là sự đồng cảm - Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tính hữu hình 

- Khách hàng luôn luôn là khách hàng 

Phần 2: Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo 

Phần 3: Mang đến dịch vụ hoàn hảo liên tục 

Phần 4: Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ hoàn hảo 

Phần 5: Chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng 

Ở mỗi phần, tác giả đưa ra rất nhiều ví dụ thực tế cùng giọng văn đơn giản, ngắn gọn nên rất dễ hiểu. Sau khi đọc xong cuốn sách, tôi rút ra được một số bài học như sau: 

Một là, coi mình là công ty. Như tác giả đã nói, cho dù là nhân viên làm công ăn lương thì hãy luôn luôn coi mình là công ty. Bởi vì chính khách hàng họ nghĩ như vậy. Mọi đánh giá tốt hay xấu về công ty đều được họ đánh giá thông qua việc tiếp xúc với chúng ta và cách chúng ta tạo ra thứ họ cần. Nếu không phục vụ tốt họ thì họ có thể xóa sạch bạn ra khỏi trí nhớ của họ. Điều này tôi thấy rất nhiều ngoài cuộc sống, ví dụ như trong ngành giáo dục, một giáo viên không may chấm bài sai cho học sinh, phụ huynh đó lan truyền thông tin này và kết quả không chỉ giáo viên đó mà danh tiếng của ngôi trường cũng bị lôi ra bôi xấu. Vì vậy, khi giao tiếp với khách hàng, hãy tự đề cao và coi trọng bản thân mình, hãy nói tôi thay vì chúng tôi, đó cũng chính là lúc bạn thể hiện trách nhiệm của bạn với công việc mình đang làm. 

Hai là, cách gây dựng niềm tin với khách hàng. Tin tưởng là tiêu chuẩn xếp hạng bạch kim cho dịch vụ, nó là chất keo để kết dính khách hàng với công ty. Niềm tin của khách hàng hình thành và phát triển chậm rãi theo thời gian và là kết quả của những trải nghiệm tích cực trước đó với dịch vụ. Niềm tin của khách hàng dễ bị đe dọa khi họ cảm thấy bị tổn thương, khi họ không tìm thấy ở chúng ta: thông tin, chuyên môn, tự do, trông cậy. Do nên, cần tuân thủ các bước xây dựng niềm tin của khách hàng như sau: 

Bước 1: Giao tiếp thường xuyên 

Bước 2: Cởi mở 

Bước 3: Thể hiện sự nồng hậu 

Điều này chúng ta cũng có thể áp dụng để duy trì một tình yêu forever. Nhất là đối với các bạn nam khi tán tỉnh được cô gái rồi, thì thường quên đi những tin nhắn lãng mạn, những buổi hẹn hò bất ngờ, hay những món quà vào ngày sinh nhật... Chúng ta thường chủ quan với những gì đã đạt được và ngủ quên trên chiến thắng mà quên mất tình cảm con người có sự thay đổi theo tác động của ngoại cảnh. Giống như một hạt mầm, nếu chỉ gieo vào đất mà không tưới thì không thể phát triển thành cây non và cây non sẽ chết dần trước khi kịp lớn lên đơm hoa kết trái nếu bạn bỏ mặc không chăm bón. Hay tình bạn, tôi có những người bạn chơi chung từ năm lớp 3, bọn tôi rất hiểu nhau và sẵn sàng giúp đỡ nhau lúc khó khăn. Mặc dù mỗi người một nơi, bận rộn với công việc riêng nhưng chúng tôi chưa bao giờ quên nhắn tin chúc ngủ ngon nhau trong nhóm chát. 

Cuối cùng tôi rất tâm đắc với định nghĩa dịch vụ khách hàng hoàn hảo tác giả đưa ra là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo và hơn cả là sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty không chỉ là người cung cấp cho khách hàng, sản phẩm tốt nhất mà còn là người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt nhất của công ty. Họ chính là nhân tố quyết định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Và một tập thể đoàn kết, vững mạnh chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo”. Rõ ràng ở bất cứ công việc nào thì đoàn kết chính là sức mạnh to lớn để quyết định sự thành bại của một tổ chức, hay doanh nghiệp nào đó. Đồng thời bản thân mỗi người cũng luôn phải phấn đấu, trau dồi và hoàn thiện bản thân để góp phần thúc đẩy hình ảnh của tổ chức mình. 

Tôi hy vọng sẽ có nhiều bạn tìm đọc cuốn sách Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ bởi chúng ta sẽ tìm thấy cho mình những nguyên tắc giao tiếp, nguyên tắc thuyết phục và đàm phán mềm dẻo, linh hoạt và hiệu quả phục vụ rất nhiều cho con đường gieo chữ ươm mầm trẻ sau này.